ISO 20000-1 Hizmet Yönetimi Standardı Nedir, BT Şirketleri İçin Önemi
Giriş
BT hizmetlerinin kesintisiz, kaliteli ve güvenilir şekilde sunulması artık sadece rekabet avantajı değil, müşteri memnuniyetinin temel unsuru haline geldi.
Bu noktada devreye ISO/IEC 20000-1:2018 Hizmet Yönetimi Sistemi (Service Management System - SMS) standardı giriyor.
Bu yazıda ISO 20000-1’in ne olduğunu, ITIL ile farkını ve BT firmalarına neden değer kattığını açıklıyoruz.
ISO 20000-1 Nedir?
ISO/IEC 20000-1, kuruluşların sunduğu BT hizmetlerini planlama, sunma, izleme ve sürekli iyileştirme sürecini tanımlayan uluslararası bir standarttır.
Temel amacı, hizmet kalitesini yönetilebilir hale getirmek ve müşteri beklentileriyle teknik süreçleri uyumlu hale getirmektir.
Kısaca:
ISO 20000-1 = BT hizmetlerinde kalite, verimlilik ve sürekliliğin standardı.
Hangi Kurumlar İçin Uygun?
ISO 20000-1 özellikle aşağıdaki türdeki işletmeler için uygundur:
- Yazılım geliştirme firmaları,
- Veri merkezi ve bulut hizmeti sağlayıcılar,
- Teknik destek veya çağrı merkezi şirketleri,
- Ağ yönetimi ve altyapı hizmeti sunan işletmeler,
- Kurum içi BT departmanları.
Yani BT hizmeti yöneten veya sunan her kurum, ISO 20000-1 çerçevesinde süreçlerini standardize edebilir.
ISO 20000-1 ve ITIL İlişkisi
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), BT hizmet yönetimi için en iyi uygulamaları içeren bir çerçevedir.
ISO 20000-1 ise bu prensipleri “belgelendirilebilir yönetim sistemi” haline getirir.
| Kriter | ITIL | ISO 20000-1 | |---------|------|-------------| | Tanım | En iyi uygulama rehberi | Uluslararası standart | | Belgelendirme | Organizasyonlar değil, kişiler sertifikalandırılır | Kuruluşlar sertifikalandırılır | | Amaç | Hizmet yönetimi süreçlerini tanımlamak | Bu süreçleri sistematik hale getirmek | | Uyum | ISO 20000-1, ITIL prensiplerine dayanır | ITIL uygulamaları ISO 20000 uyumuna destek olur |
Kısacası ITIL, ISO 20000’in “nasıl yapılır” kısmını; ISO 20000 ise “nasıl yönetilir” kısmını temsil eder.
ISO 20000-1 Standardının Temel Unsurları
- Hizmet Kapsamı Tanımı – Kurum hangi hizmetleri sunuyor, sınırları neler?
- Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLA) – Müşteriyle mutabık kalınan hizmet kalitesi hedefleri.
- Olay ve Problem Yönetimi – Arızalar nasıl tespit, sınıflandırma ve çözülüyor?
- Değişiklik ve Sürüm Yönetimi – Sistem değişiklikleri nasıl planlanıyor ve izleniyor?
- Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi (CMDB) – BT varlıklarının ilişkileri nasıl yönetiliyor?
- Süreklilik ve Kapasite Yönetimi – Sistem performansı ve iş sürekliliği planlaması.
- Bilgi Güvenliği Yönetimi – ISO 27001 ile entegre güvenlik önlemleri.
ISO 20000-1 ve ISO 27001 Entegrasyonu
Bu iki standart birlikte uygulandığında, kurum hem hizmet kalitesini hem bilgi güvenliğini garanti altına alır.
| Alan | ISO 20000-1 | ISO 27001 | |------|--------------|------------| | Odak Noktası | Hizmet kalitesi ve performansı | Bilgi güvenliği | | Yönetim Sistemi | Hizmet Yönetimi (SMS) | Bilgi Güvenliği (ISMS) | | Kontroller | SLA, değişiklik, olay yönetimi | Risk yönetimi, erişim kontrolü | | Sonuç | Müşteri memnuniyeti | Bilgi güvenliği ve gizlilik |
Bu entegrasyon, özellikle bulut, veri merkezi ve yazılım hizmeti sunan kurumlarda mükemmel bir uyum sağlar.
ISO 20000-1 Kurulum Süreci
- Mevcut Durum Analizi (Gap Analysis)
- Hizmet yönetimi olgunluk seviyesi belirlenir.
- Politika ve Hedeflerin Belirlenmesi
- Hizmet seviyesi hedefleri (SLA’lar) oluşturulur.
- Süreçlerin Tasarımı ve Dokümantasyonu
- Olay, değişiklik, konfigürasyon ve kapasite yönetimi dokümante edilir.
- Uygulama ve İzleme
- Performans göstergeleri (KPI’lar) tanımlanır, izleme araçları kurulur.
- İç Denetim ve Belgelendirme
- Süreçlerin etkinliği denetlenir, belgelendirme kuruluşu denetimi yapılır.
BT Firmaları İçin Sağladığı Faydalar
- Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinde artış,
- Operasyonel hataların azalması,
- Süreçlerin ölçülebilir ve izlenebilir hale gelmesi,
- ISO 27001 ile tam entegrasyon sayesinde bilgi güvenliği uyumu,
- Denetimlerde güçlü kurumsal yapı ve itibar avantajı.
bgys.app ile Hizmet Yönetimi Dijitalleştirilebilir
bgys.app, varlık, risk, SLA ve olay yönetimi modülleriyle ISO 20000-1 süreçlerinin dijital takibini sağlar.
- Değişiklik talepleri, aksiyonlar ve denetimler tek panelde yönetilir.
- ISO 27001 entegrasyonu sayesinde bilgi güvenliği süreçleriyle birlikte yürütülür.
Sonuç
ISO 20000-1, BT hizmetlerinin profesyonelce yönetilmesini sağlar ve müşteriye “kontrollü hizmet” güveni verir.
Mükemmel hizmet, şansa bırakılmaz — sistemle yönetilir.
💬 ISO 20000-1 kurulumu, ISO 27001 entegrasyonu ve hizmet yönetimi danışmanlığı için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
İlgili Yazılar
- ISO/IEC 27001:2022 Nedir, Kurumlar İçin Neden Zorunlu Hale Geldi?
- ISO 22301 İş Sürekliliği Planı: Gerçek Bir Olay Üzerinden Örnek
- Bilgi Güvenliği Süreçlerinin Dijitalleşmesi: bgys.app Yaklaşımı
#ISO20000 #BTServisYönetimi #ITServiceManagement #ITIL #ISO27001 #HizmetYönetimi #BGYS #VeriMerkezi #YazılımFirmaları #KaliteYönetimi